Relacionamento antes, venda depois

As vendas acontecem para seres emocionais - as pessoas. É por isso que as empresas nunca podem se esquecer do seu real objetivo: gerar valor para o cliente a partir da satisfação de um desejo ou da solução para um problema.

O mais importante não é fazer um produto ou serviço “trocar de mãos”, mas sim fazer uma dor de cabeça sumir ou um sonho ficar mais perto de ser realizado.

"100% dos clientes são pessoas. 100% dos funcionários são pessoas. Se você não entende de pessoas, você não entende de negócios." - Simon Sinek

A venda, nesse contexto, passa a ser uma das etapas do processo; nem o seu fim, nem o seu começo. Tão ou mais importante do que vender é atrair os clientes corretos, alinhar as expectativas com esses clientes e entregar uma solução que, no mínimo, satisfaça as expectativas, e, se possível, supere-as e “encante” o cliente.

Para isso, tanto antes quanto durante e depois da venda, é fundamental estabelecer um bom relacionamento com o cliente. É sobre isso que vou falar um pouco hoje.

• O que significa criar relacionamento?

Criar relacionamento, para este contexto, significa estabelecer entre cliente e empresa uma relação mais profunda do que, meramente, a de compra e venda.

Como dito, o objetivo da empresa é satisfazer um desejo ou solucionar um problema do cliente; a isso se dá o nome de geração de valor: em troca de algo que vale X (pode ser dinheiro ou qualquer outro bem ou serviço), o cliente vê sua vida melhorar em X+Y; o Y é o valor gerado pela empresa. Em resumo, toda relação comercial é uma “pechincha”, quando comparado o preço investido versus o valor gerado.

Porém, durante o processo de geração de valor, existem diversas ameaças e oportunidades que podem tanto aumentar o valor percebido pelo cliente quanto diminuí-lo. O empresário que está atento a essas ameaças e oportunidades consegue aumentar o valor percebido pelo cliente (no jargão, consegue “agregar valor”) e vê aumentar o seu lucro de várias formas: pode cobrar mais pelo seu produto/serviço, pode vender mais unidades para o mesmo cliente, pode ver esse cliente indicá-lo para mais clientes, dentre outras diversas maneiras.

Uma das melhores estratégias para isso é a criação e o cultivo do relacionamento com os clientes e prospectos.

• Como criar relacionamento com o cliente?

Como em qualquer relacionamento, estou falando de dedicar atenção, ser proativo e gentil, demonstrar empatia e respeito, e gerar uma conexão genuína com essas pessoas. Isso vai muito além das palavras e precisa se refletir nos gestos, assim mesmo, no plural.

Relacionamento não é um ato, e sim um hábito. E os seres humanos são programados para perceber quando uma pessoa (ou empresa) realmente se importa e quando ela está sendo falsa ou fazendo o “jogo da conveniência”.

Isso significa que o relacionamento com o cliente deve ser parte central da estratégia da empresa em todos os setores, inclusive (e principalmente) no setor de marketing e vendas. É a partir de um interesse genuíno em construir um relacionamento saudável e duradouro que a empresa vai achar as respostas para as perguntas, desde as mais simples até as mais complexas.

Isso se justifica porque quase sempre a maior parte do retorno sobre o investimento em uma empresa está no longo prazo. É no longo prazo que a empresa realmente gera as receitas (e o lucro) que pretende quando investe em construção de marca, desenvolvimento de produto e aquisição de clientes. E, para chegar ao longo prazo, é preciso que o cliente volte, indique amigos, compre cada vez mais, diga onde você pode melhorar. E isso só acontece se vocês tiverem um bom relacionamento.

No mundo digital, hiperconectado e hiperativo em que vivemos, a criação e o cultivo do relacionamento se tornaram questão de sobrevivência. Apenas aquelas empresas que conseguem fidelizar o cliente a partir do relacionamento vão conseguir se manter no jogo. E, pra isso, como eu disse, é preciso ser honesto e sincero: hoje em dia, é cada vez mais fácil descobrir se uma empresa ou marca realmente vive pelo que prega ou se está apenas querendo fazer uma venda rápida e “sem compromisso”.

E aí, você concorda com essa visão? 🖤